Dlaczego warto pracować w obsłudze klienta?

Zdecydowana większość przedsiębiorstw zajmujących się świadczeniem usług lub sprzedażą produktów posiada dział obsługi klienta. Osoby zatrudnione w tym dziale mogą zajmować się różnymi sprawami — od wsparcia technicznego po przyjmowanie reklamacji. Jest to bez wątpienia odpowiedzialna praca, w końcu osoby ją wykonujące są wizytówką firmy. Dla wielu młodych ludzi dział obsługi klienta stanowi pierwsze miejsce zatrudnienia i ma to wiele zalet, choć jak w każdej pracy, także i w tej napotyka się różne trudności.

• Praca w dziale obsługi klienta — zakres obowiązków
• Korzyści z pracy w obsłudze klienta
• Cechy pracownika obsługi klienta

Praca w dziale obsługi klienta — zakres obowiązków

Obsługa klienta to dość szeroki termin, dlatego warto przyjrzeć się dokładnie temu, czym zajmują się osoby zatrudnione w tego typu działach firm. Oferty pracy na stanowiska takie jak „specjalista ds. obsługi klienta”, które można znaleźć między innymi na https://www.gowork.pl, dotyczą pozyskiwania nowych klientów, prezentowania oferty firmy czy udzielania odpowiedzi na pytania klientów związane z produktami lub usługami firmy. Praca w obsłudze klienta to także przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji (lub przekazywanie ich do odpowiedniego działu w firmie), uzupełnianie i aktualizowanie bazy danych, sporządzanie ofert handlowych, zestawień, sprawozdań i raportów, jak również przekazywanie informacji na temat realizacji zamówień.

Formy kontaktu z klientem

Kontakt z klientem może odbywać się bezpośrednio, telefonicznie lub mailowo. Najczęściej jednak firmy umożliwiają klientom kontakt z działem obsługi za pośrednictwem infolinii. W zależności od specyfiki przedsiębiorstwa pracownicy mogą obsługiwać czaty online, komunikatory społecznościowe albo platformy do wideorozmów. Każda z tych form wymaga nieco innych kompetencji — kontakt telefoniczny opiera się głównie na tonie głosu i umiejętności słuchania, natomiast komunikacja pisemna (e-mail, czat) wymaga precyzji językowej i szybkiego formułowania myśli.

Specjalizacje w ramach obsługi klienta

W dużych organizacjach dział obsługi klienta często dzieli się na mniejsze zespoły odpowiedzialne za konkretne obszary. Wyróżnia się między innymi:

• Wsparcie techniczne — pomoc przy problemach z produktem lub usługą, diagnostyka usterek, instruktaż użytkowania
• Obsługa reklamacji i zwrotów — przyjmowanie zgłoszeń, weryfikacja uprawnień, koordynacja procesu naprawy lub wymiany towaru
• Dział sprzedażowy — aktywne prezentowanie oferty, odpowiadanie na zapytania o dostępność i cenę, przygotowywanie ofert indywidualnych
• Obsługa posprzedażowa — kontakt z klientem po finalizacji transakcji, badanie satysfakcji, cross-selling i up-selling

Korzyści z pracy w obsłudze klienta

Choć o pracy w działach obsługi klienta krążą różne historie i mity, to jest wiele powodów, dla których naprawdę warto rozważyć rozpoczęcie swojej kariery zawodowej właśnie w takim miejscu. Przede wszystkim większość przedsiębiorstw nie wymaga od osób aplikujących na takie stanowisko wyższego wykształcenia ani doświadczenia zawodowego, w związku z czym stosunkowo łatwo dostać taką pracę. Zdarza się, że istnieje możliwość pracy zmianowej i łączenia np. studiów dziennych ze zdobywaniem pierwszego doświadczenia oraz zarabianiem pieniędzy.

Rozwój kompetencji miękkich

Dodatkowo obsługa klienta to specyficzny rodzaj pracy, który pozwala na rozwinięcie między innymi umiejętności interpersonalnych. Stały kontakt z ludźmi sprawia, że uczymy się jak z nimi rozmawiać, jak rozwiązywać problemy w satysfakcjonujący dla obu stron sposób, czy jak zachęcić do skorzystania z naszej oferty. Ponadto praca w dziale obsługi klienta wymaga współpracy z innymi działami w firmie, a także umiejętności odpowiedniego zachowania się w trudnych bądź konfliktowych sytuacjach.

Regularna praktyka w rozmowach z klientami uczy także asertywności — umiejętności odmawiania bez wywołania konfliktu, wyrażania własnych granic przy jednoczesnym szacunku dla rozmówcy. Wiele osób pracujących w obsłudze klienta zauważa, że dzięki temu zwiększa się ich pewność siebie w codziennych interakcjach, zarówno zawodowych, jak i prywatnych.

Perspektywy awansu i dalszej kariery

Osoby, które dobrze radzą sobie na tym szczeblu, mają także bardzo często szansę na awans w strukturach firmy. Posiadając doświadczenie w pracy z klientami, znacznie łatwiej też znaleźć kolejną pracę, np. na stanowisku handlowca. Firmy cenią pracowników, którzy rozumieją potrzeby klientów „od podszewki” — taka wiedza okazuje się nieoceniona przy projektowaniu produktów, planowaniu kampanii marketingowych czy opracowywaniu procesów sprzedażowych.

Ponadto kariera w obsłudze klienta może prowadzić w kierunku specjalizacji takich jak:

• Team leader / kierownik zespołu — nadzór nad grupą konsultantów, coaching, analiza wyników
• Trener obsługi klienta — prowadzenie szkoleń wewnętrznych, opracowywanie standardów komunikacji
• Specjalista ds. jakości — monitorowanie rozmów, audyt procesów, wdrażanie usprawnień
• Customer Success Manager — proaktywne zarządzanie relacjami z kluczowymi klientami, dbanie o ich długoterminową lojalność

Elastyczność zatrudnienia

Wiele firm oferuje elastyczne formy zatrudnienia w obsłudze klienta — od umów na część etatu, przez pracę zdalną, aż po projekty freelancerskie. Dzięki temu stanowisko to sprawdza się szczególnie dobrze dla osób łączących naukę z pracą, rodziców wracających na rynek pracy czy osób szukających dodatkowego źródła dochodu. Firmy coraz częściej wprowadzają także systemy pracy hybrydowej, pozwalające na wykonywanie części obowiązków z domu.

Cechy pracownika obsługi klienta

Oczywiście nie każdy nadaje się do tego typu pracy. Aplikując na stanowisko związane z bezpośrednim kontaktem z klientem, trzeba liczyć się z tym, że będą zdarzały się sytuacje wywołujące stres. Jest to też praca wymagająca dużego skupienia i koncentracji, dlatego też od kandydatów wymaga się bardzo pozytywnego nastawienia i energii. Podczas rozmowy kwalifikacyjnej rekruterzy na pewno zwrócą uwagę na to, czy osoba aplikująca na tego typu stanowisko jest empatyczna, cierpliwa, ale przy tym ambitna i chce poszerzać swoje kompetencje oraz doskonalić umiejętności.

Umiejętności techniczne i organizacyjne

Poza cechami osobowościowymi, pracodawcy coraz częściej oczekują także biegłości w obsłudze systemów CRM (Customer Relationship Management), znajomości pakietu Office oraz zdolności do szybkiego przyswajania wiedzy o produktach lub usługach firmy. W międzynarodowych korporacjach niezbędna bywa także znajomość języków obcych — zwłaszcza angielskiego na poziomie komunikatywnym lub wyższym.

Pracownik obsługi klienta powinien również wykazywać się:

• Zdolnością do multitaskingu — jednoczesne prowadzenie rozmowy, notowanie informacji w systemie i wyszukiwanie danych
• Umiejętnością zarządzania czasem — efektywne rozwiązywanie spraw w wyznaczonym czasie bez utraty jakości obsługi
• Dokładnością — precyzyjne wprowadzanie danych, uważne słuchanie potrzeb klienta
• Odpornością na stres — zachowanie spokoju w sytuacjach konfliktowych, praca pod presją czasu

Orientacja na cel sprzedażowy

W przypadku, gdy stanowisko specjalisty ds. obsługi klienta wiąże się z przedstawianiem oferty firmy i sprzedażą, duże znaczenie ma również zorientowanie na osiągnięcie celu sprzedażowego. Warto zatem interesować się zagadnieniami związanymi z technikami sprzedażowymi, czy metodami negocjacji. Wszystkie te cechy i umiejętności bez wątpienia przydadzą się przy zdobywaniu dalszych szczebli kariery, także na innych stanowiskach. Praca w obsłudze klienta to doświadczenie, które może przydać się praktycznie każdemu.

Ciągłe doskonalenie

Firmy inwestują w rozwój pracowników obsługi klienta, oferując regularne szkolenia z zakresu komunikacji, rozwiązywania konfliktów, sprzedaży czy obsługi nowych narzędzi informatycznych. Pracownicy mają dostęp do materiałów edukacyjnych, webinarów, a niekiedy także programów mentorskich. Taka kultura organizacyjna sprzyja nie tylko wzrostowi efektywności zespołu, ale także indywidualnemu rozwojowi każdego konsultanta.